Términos de Servicio

1. Definiciones

Los siguientes términos tienen el siguiente significado:

„Servicios"

– todos los servicios prestados por SkySysNet al Cliente, incluyendo administración IT, soporte técnico, monitoreo, automatización y consultoría.

„Acuerdo"

– contrato individual de servicios entre SkySysNet y el Cliente.

„Cliente"

– entidad empresarial que ha celebrado un Acuerdo con SkySysNet.

„Incidente"

– evento no planificado que causa interrupción o degradación de Servicios.

„Interrupción"

– Incidente crítico que causa indisponibilidad total de Servicios.

„Disponibilidad"

– porcentaje de tiempo en que los Servicios están operativos, medido mensualmente.

„Mantenimiento Programado"

– suspensión planificada de Servicios para mantenimiento.

„Día Hábil"

– lunes a viernes, excluyendo festivos en Polonia.

„Tiempo de Respuesta"

– tiempo máximo desde reporte hasta primeras acciones.

„Tiempo de Resolución"

– tiempo máximo hasta restaurar funcionalidad completa.

„Infraestructura del Cliente"

– hardware, software y sistemas del Cliente.

„Credenciales de Acceso"

– contraseñas, claves y tokens de acceso.

2. Aceptación de Términos

Al utilizar los servicios de SkySysNet, acepta estos Términos.

Estos Términos son generales. En caso de conflicto con el Acuerdo, prevalece el Acuerdo.

3. Servicios

SkySysNet proporciona servicios IT:

• Diseño de infraestructura de red
• Administración de sistemas
• Migración cloud
• Consultoría de seguridad
• Monitoreo 24/7
• Automatización

Detalles en acuerdos individuales.

4. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

SLA aplica solo a Servicios con Acuerdo activo.

Garantía de disponibilidad

Garantizamos 99.9% disponibilidad mensual.

Disponibilidad = tiempo operativo / tiempo total mensual, excluyendo mantenimiento y exclusiones SLA.

Clasificación de incidentes

Tiempos calculados en días hábiles (L-V, 8:00-18:00).

Exclusiones SLA

SLA no aplica en:

• Mantenimiento programado
• Fuerza mayor
• Fallos de infraestructura del cliente
• Problemas por acciones del cliente
• Cambios sin consentimiento
• Fallos de proveedores externos
• Problemas de conectividad del cliente
• Ciberataques directos al cliente

5. Responsabilidades del Cliente

El cliente acepta:

• Proporcionar información precisa
• Otorgar acceso apropiado
• Responder en 48h
• Mantener respaldos
• Cumplir leyes
• Pagar según términos
• Informar cambios

6. Respaldo y Continuidad

Soporte de backup:

• Frecuencia según acuerdo
• Almacenamiento seguro
• Pruebas regulares
• Procedimientos documentados
• Restauración prioritaria

Cliente responsable de verificar alcance.

Descargo

Backup es best-effort. SkySysNet no garantiza recuperación total. No responsable por pérdida si cliente no contrató backup o no aprobó política.

7. Acceso a Sistemas

Requerimos acceso:

• Mínimos privilegios
• Acciones registradas
• Credenciales cifradas
• Eliminación al terminar
• Rotación de contraseñas
• Canales seguros

Responsabilidad de credenciales

• Cliente responsable de almacenamiento seguro
• No compartir sin consentimiento
• Notificar compromiso inmediatamente
• SkySysNet no responsable por compartir no autorizado
• Cambiar credenciales al terminar

8. Confidencialidad

Ambas partes mantienen confidencialidad. Continúa después de terminar.

9. Protección de Datos (RGPD)

Procesamiento según RGPD. DPA separado si aplica.

Ver Política de Privacidad

10. Propiedad Intelectual

Derechos permanecen con SkySysNet salvo acuerdo.

11. Términos de Pago

14 días estándar. Intereses por retraso.

12. Garantías y Responsabilidad

Servicios con debida diligencia.

Responsabilidad limitada a 12 meses de tarifas.

Responsabilidad total de SkySysNet no excede este límite.

13. Procedimiento de Quejas

Procedimiento:

Forma

Quejas por:

• Email: [email protected]
• Sistema de tickets
• Correo certificado

Procedimiento

1. Incluir: problema, fecha, solución esperada
2. Confirmación en 2 días
3. Revisión en 14 días
4. Respuesta escrita

Resultados

• Corrección gratuita
• Reducción proporcional
• Reembolso si justificado

30 días para presentar.

14. Cambios Tecnológicos

SkySysNet puede recomendar cambios:

• EOL de sistemas
• Vulnerabilidades críticas
• Cambios de proveedores
• Mejores soluciones

Si cliente rechaza cambios de seguridad, responsabilidad excluida.

15. Indemnización

Cliente indemniza por reclamaciones de terceros.

16. Terminación

Preaviso: 1 mes.

Transferencia:

• Documentación
• Datos
• Desactivar accesos
• Soporte transición
• Protocolo final

17. Fuerza Mayor

No responsabilidad por circunstancias fuera de control.

18. Ley Aplicable

Ley polaca. Mediación antes de tribunal.

Tribunal de Cracovia.

19. Cambios

30 días de aviso. Cambios efectivos después de 30 días. Uso continuo = aceptación.

20. Divisibilidad

Disposiciones inválidas no afectan resto.

21. Contacto

Preguntas: