Regulamin Usług

1. Definicje

Poniższe pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie mają następujące znaczenie:

„Usługi"

– wszelkie usługi świadczone przez SkySysNet na rzecz Klienta, w szczególności usługi administracji IT, wsparcia technicznego, monitoringu, automatyzacji i konsultingu, określone w Umowie.

„Umowa"

– indywidualna umowa o świadczenie usług zawarta pomiędzy SkySysNet a Klientem, określająca szczegółowy zakres, warunki i cenę Usług.

„Klient"

– przedsiębiorca w rozumieniu art. 43¹ Kodeksu cywilnego, który zawarł Umowę z SkySysNet.

„Incydent"

– nieplanowane zdarzenie lub zakłócenie powodujące przerwę w działaniu lub degradację jakości Usług.

„Awaria"

– Incydent krytyczny powodujący całkowitą niedostępność Usług lub kluczowych funkcji systemu.

„Dostępność"

– procentowy wskaźnik czasu, w którym Usługi są w pełni funkcjonalne i dostępne dla Klienta, mierzony w skali miesiąca.

„Planowana przerwa"

– zaplanowane z wyprzedzeniem wyłączenie lub ograniczenie Usług w celu przeprowadzenia prac serwisowych, aktualizacji lub konserwacji.

„Dzień roboczy"

– każdy dzień od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.

„Czas reakcji"

– maksymalny czas od zgłoszenia Incydentu do podjęcia przez SkySysNet pierwszych działań diagnostycznych lub naprawczych.

„Czas rozwiązania"

– maksymalny czas od zgłoszenia Incydentu do przywrócenia pełnej funkcjonalności Usług lub wdrożenia rozwiązania tymczasowego.

„Infrastruktura Klienta"

– sprzęt, oprogramowanie, sieci i systemy będące własnością lub pod kontrolą Klienta.

„Dane dostępowe"

– hasła, klucze, tokeny, certyfikaty i inne poświadczenia umożliwiające dostęp do systemów.

2. Akceptacja Warunków

Korzystając z usług świadczonych przez SkySysNet ("Firma", "my", "nas"), zgadzasz się na niniejszy Regulamin. Jeśli nie zgadzasz się z tymi warunkami, prosimy o niekorzystanie z naszych usług.

Niniejszy Regulamin ma charakter ogólny i ramowy. W przypadku sprzeczności pomiędzy Regulaminem a postanowieniami Umowy, pierwszeństwo mają postanowienia Umowy.

3. Usługi

SkySysNet świadczy usługi infrastruktury IT, wsparcia i automatyzacji dla firm. Nasze usługi mogą obejmować:

• Projektowanie i wdrażanie infrastruktury sieciowej
• Administrację i utrzymanie systemów
• Migrację i zarządzanie chmurą
• Konsulting i wdrażanie bezpieczeństwa IT
• Monitoring i wsparcie techniczne 24/7
• Automatyzację i optymalizację procesów

Szczegółowe usługi, zakres i warunki zostaną określone w indywidualnych umowach o świadczenie usług.

4. Poziom Usług (SLA)

SkySysNet zobowiązuje się do świadczenia usług zgodnie z określonymi parametrami poziomu usług (SLA). Parametry SLA mają zastosowanie wyłącznie do Usług objętych aktywną Umową i dotyczą wyłącznie Incydentów leżących po stronie SkySysNet.

Gwarancja dostępności

Dla usług objętych umową gwarantujemy dostępność na poziomie minimum 99.9% w skali miesiąca, z wyłączeniem planowanych przerw serwisowych, o których klient zostanie powiadomiony z minimum 48-godzinnym wyprzedzeniem.

Dostępność liczona jest jako stosunek czasu poprawnego działania Usług do całkowitego czasu w danym miesiącu kalendarzowym, z wyłączeniem planowanych przerw serwisowych oraz zdarzeń wyłączonych z SLA zgodnie z niniejszym Regulaminem.

Klasyfikacja incydentów i czasy reakcji

Czasy reakcji i rozwiązania są liczone wyłącznie w Dniach roboczych (pon-pt, 8:00-18:00), chyba że Umowa przewiduje wsparcie 24/7.

Wyłączenia z SLA

Parametry SLA nie mają zastosowania w następujących przypadkach:

• Planowane prace serwisowe z wcześniejszym powiadomieniem (min. 48h)
• Zdarzenia siły wyższej zgodnie z §16 Regulaminu
• Awarie Infrastruktury Klienta lub systemów/oprogramowania dostarczonych przez Klienta
• Problemy wynikające z działań, zaniedbań lub błędów konfiguracyjnych Klienta
• Incydenty spowodowane zmianami wykonanymi bez zgody lub wiedzy SkySysNet
• Awarie usług lub infrastruktury dostawców zewnętrznych (np. ISP, chmura publiczna)
• Problemy z łącznością internetową po stronie Klienta
• Ataki cybernetyczne wymierzone bezpośrednio w infrastrukturę Klienta

5. Obowiązki Klienta

Jako klient zobowiązujesz się:

• Dostarczać dokładne i kompletne informacje niezbędne do realizacji usług
• Przyznać odpowiedni dostęp do systemów i danych niezbędnych do świadczenia usług
• Szybko odpowiadać na prośby o informacje lub zatwierdzenia (maksymalnie 48 godzin)
• Utrzymywać aktualne kopie zapasowe krytycznych danych przed rozpoczęciem prac
• Przestrzegać wszystkich obowiązujących przepisów prawa dotyczących przetwarzania danych
• Płacić za usługi zgodnie z ustalonymi warunkami i terminami
• Informować o planowanych zmianach w infrastrukturze z odpowiednim wyprzedzeniem

6. Kopie Zapasowe i Ciągłość Działania

W ramach świadczonych usług zapewniamy wsparcie w zakresie tworzenia i zarządzania kopiami zapasowymi:

• Częstotliwość tworzenia backupów jest określana w indywidualnej umowie (domyślnie: codziennie)
• Kopie zapasowe są przechowywane w bezpiecznych lokalizacjach zgodnie z najlepszymi praktykami
• Regularne testy odzyskiwania danych w celu weryfikacji integralności backupów
• Procedury odzyskiwania są dokumentowane i dostępne dla klienta
• W przypadku awarii priorytetem jest przywrócenie ciągłości działania systemów krytycznych

Klient pozostaje odpowiedzialny za weryfikację, czy zakres backupów obejmuje wszystkie krytyczne dane biznesowe.

Wyłączenie odpowiedzialności

Usługa tworzenia kopii zapasowych jest świadczona w trybie best-effort (najlepszego wysiłku). SkySysNet nie gwarantuje pełnego odtworzenia wszystkich danych w każdych okolicznościach. SkySysNet nie ponosi odpowiedzialności za utratę danych, jeżeli Klient nie zamówił usługi backupu lub nie zaakceptował pisemnie zaproponowanej polityki backupowej. Za integralność i kompletność danych źródłowych odpowiada Klient.

7. Dostęp do Systemów Klienta

W celu świadczenia usług wymagamy dostępu do systemów klienta. Zobowiązujemy się do przestrzegania następujących zasad:

• Dostęp jest przyznawany zgodnie z zasadą najmniejszych uprawnień (principle of least privilege)
• Wszystkie działania administratorów są logowane i możliwe do audytu
• Dane dostępowe są przechowywane w sposób zaszyfrowany
• Po zakończeniu współpracy wszystkie dane dostępowe są natychmiast usuwane lub dezaktywowane
• Regularna rotacja haseł i kluczy dostępu zgodnie z polityką bezpieczeństwa
• Dostęp zdalny odbywa się wyłącznie przez zabezpieczone kanały (VPN, SSH)

Odpowiedzialność za dane dostępowe

• Klient jest odpowiedzialny za bezpieczne przechowywanie i przekazywanie Danych dostępowych do SkySysNet
• Klient zobowiązuje się nie udostępniać Danych dostępowych osobom trzecim bez pisemnej zgody SkySysNet
• W przypadku podejrzenia kompromitacji Danych dostępowych, Klient zobowiązany jest niezwłocznie powiadomić SkySysNet
• SkySysNet nie ponosi odpowiedzialności za incydenty wynikające z udostępnienia przez Klienta Danych dostępowych osobom nieuprawnionym
• Po zakończeniu współpracy Klient zobowiązany jest zmienić wszystkie współdzielone Dane dostępowe

8. Poufność

Obie strony zobowiązują się do zachowania poufności wszelkich informacji zastrzeżonych lub wrażliwych udostępnionych w trakcie współpracy. Obejmuje to specyfikacje techniczne, strategie biznesowe, dane klientów i informacje oznaczone jako poufne. Zobowiązanie do zachowania poufności obowiązuje również po zakończeniu współpracy.

9. Ochrona Danych Osobowych (RODO)

SkySysNet przetwarza dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO). W przypadku przetwarzania danych osobowych w imieniu klienta, strony zawrą odrębną umowę powierzenia przetwarzania danych (DPA). Szczegółowe informacje o przetwarzaniu danych osobowych znajdują się w naszej Polityce Prywatności.

Zapoznaj się z naszą pełną Polityką Prywatności

10. Własność Intelektualna

O ile nie określono inaczej w umowie, wszystkie prawa własności intelektualnej do materiałów, narzędzi, metodologii i rozwiązań stworzonych przez SkySysNet pozostają własnością SkySysNet. Klient otrzymuje licencję na korzystanie z rezultatów prac w zakresie określonym w umowie. Rozwiązania stworzone na wyłączne zamówienie klienta mogą być przedmiotem odrębnych ustaleń dotyczących przeniesienia praw.

11. Warunki Płatności

Warunki płatności zostaną określone w indywidualnych umowach o świadczenie usług. O ile nie uzgodniono inaczej, faktury są płatne w ciągu 14 dni od daty wystawienia. W przypadku opóźnień w płatnościach zastrzegamy sobie prawo do naliczenia odsetek ustawowych oraz wstrzymania świadczenia usług po uprzednim wezwaniu do zapłaty.

12. Gwarancje i Odpowiedzialność

SkySysNet zobowiązuje się do świadczenia usług z należytą starannością, zgodnie ze sztuką IT i najlepszymi praktykami branżowymi. Gwarantujemy profesjonalizm i kompetencje naszego zespołu. W przypadku wykrycia usterek w wykonanych pracach, zobowiązujemy się do ich usunięcia w ramach gwarancji określonej w umowie.

Odpowiedzialność SkySysNet za szkody pośrednie, utracone korzyści lub szkody wtórne jest ograniczona do wysokości wynagrodzenia otrzymanego za usługi w okresie 12 miesięcy poprzedzających zdarzenie powodujące szkodę. Ograniczenie to nie dotyczy szkód wyrządzonych umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa.

Łączna odpowiedzialność SkySysNet z wszelkich tytułów, niezależnie od podstawy prawnej roszczenia (kontraktowej, deliktowej lub innej), nie może przekroczyć limitu określonego w niniejszym paragrafie.

13. Procedura Reklamacyjna

W przypadku niezadowolenia z jakości świadczonych usług, klient ma prawo złożyć reklamację zgodnie z poniższą procedurą:

Forma zgłoszenia

Reklamacje należy zgłaszać pisemnie poprzez:

• Email na adres: [email protected] (preferowana forma)
• System ticketowy (jeśli został udostępniony w ramach Umowy)
• List polecony na adres siedziby SkySysNet

Przebieg procedury

1. Reklamacja musi zawierać: opis problemu, datę wystąpienia, oczekiwane rozwiązanie
2. Potwierdzenie przyjęcia reklamacji zostanie wysłane w ciągu 2 Dni roboczych
3. Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 14 Dni roboczych od otrzymania
4. Odpowiedź zostanie udzielona w formie pisemnej wraz z uzasadnieniem decyzji

Skutki uznania reklamacji

• Nieodpłatne usunięcie wad lub ponowne wykonanie usługi
• Proporcjonalne obniżenie wynagrodzenia za wadliwą część usług
• W uzasadnionych przypadkach – zwrot wynagrodzenia za wadliwą usługę

Reklamacje należy zgłaszać w ciągu 30 dni od wystąpienia zdarzenia będącego podstawą reklamacji. Po tym terminie reklamacja może zostać odrzucona.

14. Zmiany Technologiczne

W dynamicznie zmieniającym się środowisku IT, SkySysNet może rekomendować Klientowi zmiany technologiczne, w szczególności w przypadku:

• Zakończenia wsparcia (EOL) dla używanych systemów, oprogramowania lub sprzętu
• Wykrycia krytycznych luk bezpieczeństwa w aktualnie używanych rozwiązaniach
• Zmian u dostawców zewnętrznych (vendorów) wpływających na funkcjonalność usług
• Pojawienia się znacząco lepszych rozwiązań technologicznych

W przypadku gdy Klient odmówi wdrożenia rekomendowanych przez SkySysNet zmian technologicznych związanych z bezpieczeństwem lub zakończeniem wsparcia, odpowiedzialność SkySysNet za incydenty wynikające z tego tytułu zostaje wyłączona. Klient zostanie o tym poinformowany na piśmie.

15. Zabezpieczenie

Klient zobowiązuje się zabezpieczyć i chronić SkySysNet przed wszelkimi roszczeniami osób trzecich wynikającymi z: naruszenia przez klienta obowiązujących przepisów prawa, dostarczenia przez klienta nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji, lub korzystania z usług w sposób niezgodny z umową lub prawem.

16. Rozwiązanie Umowy i Przekazanie

Każda ze stron może rozwiązać umowę zgodnie z warunkami określonymi w indywidualnych umowach o świadczenie usług. Standardowy okres wypowiedzenia wynosi 1 miesiąc, chyba że umowa stanowi inaczej. W przypadku poważnego naruszenia warunków umowy, druga strona ma prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy.

Procedura przekazania po zakończeniu współpracy:

• Przekazanie pełnej dokumentacji systemów i konfiguracji
• Transfer wszystkich danych i kopii zapasowych do wskazanego podmiotu
• Dezaktywacja i usunięcie wszystkich danych dostępowych
• Okres wsparcia przejściowego (opcjonalnie, do ustalenia)
• Podpisanie protokołu zakończenia współpracy

17. Siła Wyższa

Żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub opóźnienie w wykonaniu zobowiązań z powodu okoliczności pozostających poza kontrolą strony, w tym klęsk żywiołowych, konfliktów zbrojnych, strajków, awarii infrastruktury krytycznej, pandemii lub cyberataków o charakterze globalnym. Strona dotknięta siłą wyższą zobowiązana jest niezwłocznie powiadomić drugą stronę i podjąć działania minimalizujące skutki zdarzenia.

18. Prawo Właściwe i Rozstrzyganie Sporów

Niniejszy Regulamin podlega prawu polskiemu. Strony zobowiązują się do polubownego rozwiązywania sporów. W przypadku braku porozumienia, strony rozważą skorzystanie z mediacji przed wniesieniem sprawy do sądu.

Sądem właściwym do rozstrzygania sporów jest sąd właściwy dla siedziby SkySysNet w Krakowie.

19. Zmiany Regulaminu

Zastrzegamy sobie prawo do modyfikacji niniejszego Regulaminu. O istotnych zmianach powiadomimy klientów z minimum 30-dniowym wyprzedzeniem poprzez publikację na stronie internetowej lub drogą mailową. Zmiany wchodzą w życie po upływie 30 dni od ich opublikowania, o ile Klient nie wypowie Umowy przed tym terminem. Dalsze korzystanie z usług po wejściu zmian w życie oznacza akceptację nowej wersji Regulaminu.

20. Rozdzielność Postanowień

Jeśli jakiekolwiek postanowienie niniejszego Regulaminu zostanie uznane za nieważne lub niewykonalne, pozostałe postanowienia pozostają w pełni obowiązujące. W miejsce nieważnego postanowienia stosuje się przepisy prawa najbliższe intencji stron.

21. Dane Kontaktowe

Jeśli masz pytania dotyczące niniejszego Regulaminu, skontaktuj się z nami: